ارائه مدل یکپارچه دینامیکی برای ارزیابی شکاف رضایتمندی مشتری
- سال انتشار: 1398
- محل انتشار: دومین کنفرانس ملی انجمن ایرانی پویایی شناسی سیستم ها
- کد COI اختصاصی: SYSTEMDYNAMIC02_012
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 705
نویسندگان
دانشجوی دکتری مهندسی صنایع دانشگاه یزد و استاد دانشگاه امام جواد یزد
دکتری مهندسی صنایع و استاد دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه یزد
دکتری مهندسی صنایع و استاد دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه یزد
دکتری مهندسی صنایع و استاد دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه یزد
چکیده
شرایط پیچیده رقابتی در بازارهای امروزی باعث میشود تا نقش مشتری بهعنوان عامل تعیینکننده در رشد و بقا شرکتها و سازمانها بیشاز پیش مورد توجه قرار گیرد. کلید رضایتمندی در یک فعالیت این است که خدمات، باکیفیتی مطابق با انتظارات مشتریان ارائه شود که این امر با شناسایی انتظارات آنها امکانپذیر است. با تغییر تکنولوژی، انتظارات مشتریان، کیفیت خدمات و رضایت آنها به طور مداوم تغییر میکند از اینرو بکارگیری سیستمهای پویا به دلیل بررسی تاثیر رفت و برگشتی علی معلولی متغیرها و تاخیر زمانی اثرگذاری آنها بر رویهم مفید است. از طرفی تحلیل شکاف بین ادراک و انتظار مشتری یکی از راهکارهای سنجش میزان کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری است.پژوهش حاضر در تحلیل ادراکات مشتری سه بعد تجربیات، ایده آلها و بهترین تجربه را در نظر گرفته است و رضایتمندی مشتری را از جهت تحلیل شکاف های ایجاد شده از سه دیدگاه مذکور، با بکارگیری رویکرد پویایی سیستمها مورد بحث قرارداده است.نتایج تحقیق فاکتورهای موثر بر سطوح مختلف ادراکات و انتظارات وشکافهای مسئله را مشخص کرده است و با استفاده از شبیه سازی پویا و بهره گیری از روابط علت و معلولی بین متغیرهای مسئله و حلقه های بازخور تاثیر آن را بر رضایتمندی مشتریان نشان داده است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، کیفیت درک شده خدمات، رضایتمندی، پویایی سیستم. ایده آلها. بهترین تجربهمقالات مرتبط جدید
- تحلیل تاب آوری مسکن (کالبدی)- زیرساختی بافت های ناکارآمد شهری تهران
- مکان یابی ساختمان های بلند با تاکید بر منظر شهری نمونه موردی: محله گلشن در منطقه ۹ شهرداری مشهد
- بررسی تاثیر متغیر رضایت مندی بر وفاداری مشتری (مورد کاوی شرکت بهره برداری قطار شهری مشهد )
- بررسی آلودگی نوری کلانشهر مشهد
- ارزیابی مولفه های تاب آوری شهری در منطقه ۱۲ شهرداری کلانشهر مشهد در برابر مخاطرات طبیعی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.