بررسی مولفه های ارتقای کیفیت خدمات بانکی با رویکردی سیستمی
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس ملی پژوهش های کاربردی در علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری ایران
- کد COI اختصاصی: MPCONF04_150
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 507
نویسندگان
گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
وه مدیریت و حسابداری، آموزشکده فنی و حرفه ای سما، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سراب، سراب، ایران
چکیده
در بازارهای رقابتی امروزی در صنعت بانکداری، توجه دقیق به خواسته های مشتریان از منظر کیفیت خدمات و ارایهعکس العمل مناسب بر مبنای اوالیت ها شیوه ای مناسب برای جلب رضایت و وفاداری مشتریا محسوب می شود در اینراستا، بررسی روابط درونی مولفه های ارتقای کیفیت خدمات بانکی با رویکردی سیستمی می تواند اطلاعات مهمی را ارایه دهد. در تحقیق حاضر به بررسی عوامل ارتقای کیفتی خدمات بانکی با استفاده از رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری پرداخته شده است. داده ها از طریق گروه خبره شامل 30 نفر که 15 نفر آنها اعضای هییت علمی دانشگاهی در رشته های مدیریتی و 15 نفر از مدیران ارشد بانک ملی بودند، از طریق تهیه و تنظیم پرسشنامه ای محقق ساخته بر پایه انجام مقایسات زوجی مابین مولفه های تحقیق گردآوری گردید. روایی و پایایی پرسش نامه به ترتیب با رویکرد محتوایی و آزمون مجدد مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داده است که مولفه های ارتقای کیفیت خدمات بانکی در پنج سطح قابل دسته بندی است. در سطح اثرگذاری مولفه های قابلیت اطمینان ، امنیت و ایمنی ، شایستگی و انعطاف پذیری شناسایی شده است. این مولفه ها به مثابه سنگ زیربنای مدل عمل کرده و برای شروع بهبود کیفیت خدمات می باید در گام اول بایستی روی آن تاکید شود. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیق پیشنهادهایی به تصمیم گیران در خصوص ارتقای کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی ارایه شده است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات بانکی، ارتقای کیفیت خدمات، مدلسازی ساختاری تفسیری، بانک ملی ایرانمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر شیوه های منابع انسانی استراتژیک بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با در نظر گرفتن نقش میانجی تناسب کارمند سازمان (مورد مطالعه: کارکنان شهرداری قزوین)
- شناسایی عوامل بومی موثر بر حسابداری مدیریت رفتاری
- تحلیل اثر فناوری بلاکچین بر توسعه سیستم های مالی بانک ها
- بررسی رابطه بین شیوه های مدیریت منابع انسانی با شاخص های ایمنی و سلامت کارکنان (شرکت گاز استان تهران)
- تاثیر رفتار گله ای صندوق های سرمایه گذاری بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با نقش میانجی اطلاعات قیمت سهام
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.