بررسی فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پاسارگاد
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی نوآوری و تحقیق در علوم انسانی و مطالعات فرهنگی اجتماعی
- کد COI اختصاصی: ADCONF02_068
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 713
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور مرکز تهران
چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسی میزان فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتتر ی از کیفیت خدمات ارایه شده بانکپاسارگارد می باaد که به تحلیل فاصله بین ابعاد کیفیت خدمات نیز خواهد پرداخت. این پژوهش از نظر هدف اجرایتحقیق، کاربردی می باشد. همچنین این تحقیق از نظر شیوا گردآوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک پاسارگارد تشکیل می دهد. نمونه آماری بر اساس تعداد جامعه ی نامحدود براساس جدول مورگان به تعداد 384 نفر انتخاب شد. در این تحقیق و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شدهو بیان ویژگی های نمونه آماری تحقیق، از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج این تحقیقنشان می دهد که در کدام یک از ابعاد کیفیت بین ادراک مشتری از کیفیت خدمات و آنچه که مشتری از خدماتانتظار دارد، فاصله بیشتری وجود دارد که این نتایج و یافته ها می تواند ضمن کمک به مدیران بانک در درک نیازهاوانتظارات واقعی مشتریان، در برنامه ریزی های استراتژی، برنامه های بارازیابی و برنامه های توسعه سازمانی نیز رامورد استفاده قرار گیرند.کلیدواژه ها
تحلیل فاصله، ادراکات و انتظارات مشتریان، کیفیت خدماتمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.