طراحی خدمات با شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتریان در مدل کانو: گامی به سوی گسترش عملکرد کیفیت و افزایش بهره وری
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت فراگیر، دوره: 4، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_WJEM-4-1_003
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 646
نویسندگان
مربی، گروه حسابداری، واحد یزد، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران
دانشجوی دکترا، گروه مدیریت صنعتی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
عضو هیات علمی، گروه حسابداری، واحد تهران، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
چکیده
زمینه و هدف: امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظرگرفتن آنها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارد. هدف اصلی این مطالعه، طراحی خدمات با شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتریان راه آهن جنوب شرق در مدل کانو میباشد.مواد و روش ها: جامعه آماری این پژوهش شامل مسافرینی است که از خدمات راه آهن جنوب شرق استفاده می کنند و تعداد 40 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی ساده تا رسیدن به اشباع بدست آمد. برای جمع آوری داده ها از مصاحبه نیمه ساختار یافته، مصاحبه با خبرگان و پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. در تحلیل داده ها از مدل کانو، روش گسترش عملکرد کیفیت در نرم افزار SPSS نسخه 16 و Excel استفاده گردید. یافته ها: بر اساس نتایج اولویت بندی، گزینش مناسب پرسنل، ارتقاء خدمات رفاهی قطار و زمانبندی دقیق برنامه های قطار سه اولویت اول می باشند و چنانچه 6 خدمتی که در اولویت 1 تا 6 قرار دارند برآورده شوند بیش از نیمی از نیازهای مشتریان ارضاء میشود. نتیجه گیری: حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان میباشد. یکی از عوامل موثر در افزایش سهم حمل و نقل ریلی در جابجایی مسافر، توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است.کلیدواژه ها
حمل و نقل ریلی، کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت، مدل کانومقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موفقیت در اجرای پیشرفت پروژه های عمران شهری
- مقاوم سازی به همراه طرح بهینه ساختمان های بتن آرمه
- تحلیل و ارزیابی رفتار انبساطی انقباضی خاک های رسی متورم شونده با بهره گیری از روش تحلیلی رگرسیونی
- بهبود مقاومت فشاری خاک با استفاده از مواد افزودنی و پیش بینی رفتار مقاومتی خاک های تثبیت شده با استفده از مدل مبتنی بر هوش مصنوعی
- اثر اندرکنش خاک و سازه بر رفتار مکانیکی پایه های سکوهای نفتی با روش المان محدود در خاک رس سخت
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.