ارایه و رتبه بندی الگوهایی مطلوب به منظور بهبود خط مشی سرویس دهی به مشتریان با رویکرد شبیه سازی سیستم های صف و MCDM
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، دوره: 5، شماره: 12
- کد COI اختصاصی: JR_JDEM-5-12_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 335
نویسندگان
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
کارشناس ارشد دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران
چکیده
امروزه جایگاه شرکت پست در کاهش حجم ترافیک، آلودگی هوا، تسریع در انجام کارها، کاهش هزینه و انرژی بر کسی پوشیده نیست. این سازمان ها دردسته بندی گروه خدماتی، ارتباط مستقیم با نیروی انسانی و مشتریان دارند. یکی از پدیده های روزمره این سازمان ها ازدحام جمعیت و ایجاد صف درباجه ها می باشد. بررسی سیستم های صف و کاهش اثرات نامطلوب انتظار، همواره یکی از موضوعات قابل توجه در ریاضیات کاربردی و تحقیق در عملیات بوده است. تحقیق حاضر پیرامون موضوع بالاست و به منظور رفع مشکل ادارات پست در خدمت رسانی به مشتریان صورت گرفته است. در این خصوص پس از تعریف مساله، کار بررسی و شناخت سیستم صف ادارات مذکور با انتخاب اداره کل پست استان البرز به عنوان مطالعه موردی آغاز گردید و نحوه ارایه خدمت به مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پس از بیان ساختار سیستم صف اداره مذکور، یک مدل ریاضی برای سیستم ارایه گردید و با نرم افزار شبیه ساز Enterprise Dynamic مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در ادامه علاوه بر شناسایی الگوی فعلی سرویس دهی به مشتریان با استفاده از نظرات خبرگان 4 الگو پیشنهاد شد و سه شاخص جهت ارزیابی این مدلها انتخاب گردید. آنگاه با روش آنتروپی شانون اهمیت نسبی شاخص ها تعیین و سپس با استفاده از TOPSIS اولویت بندی الگوها انجام و یک الگو به عنوان مناسب ترین الگو انتخاب شد. در پایان نتایج تحقیق به مدیریت جهت تصمیم گیری بر مبنای روش علمی ابلاغ گردید.کلیدواژه ها
خط مشی سرویس دهی، مشتری، شبیه سازی، سیستم صف، آنتروپی، TOPSIS، MCDMمقالات مرتبط جدید
- بررسی ارزیابی قصد دانشجویان دانشگاه برای کارآفرینی دیجیتال (مورد مطالعه: دانشگاه گیلان)
- تبیین بازده سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با تاکید بر نوسانات عوامل کلان اقتصادی و نقش میانجی سودآوری
- تاثیر اقدامات رهبری توزیعی بر ابعاد توسعه حرفه ای معلمین مدارس غیر دولتی شهرستان لاهیجان
- تاثیر بازی های ویدئویی بر رفتار اجتماعی در دانش آموزان مقطع ابتدایی: یافته ها و پیشنهادات
- بررسی عوامل موثر بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار (SCRM) در فروشگاه های آنلاین (مورد مطالعه: دیجی کالا)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.