رویکرد تلفیقی گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و مدل سروکوال جهت بهینه سازی کیفیت خدمات
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: INDUSTRIAL03_1153
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 570
نویسندگان
گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
استادیار گروه ریاضی، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
چکیده
بدون شک مهم ترین عامل بقای سازمان های خدماتی در بازار رقابتی امروز کسب رضایت مشتریان است که این مهم جز با ارایه ی خدمات باکیفیت و مطابق با انتظارات مشتریان حاصل نمی گردد. اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی قدمتی کمتر از بیست سال دارد. تحقیق حاضر با استفاده از مدل سروکوال و گسترش عملکرد کیفیت (QFD) کیفیت خدمات را از منظر پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارت اند از: ابعاد فیزیکی خدمت یا وضعیت ظاهری سازمان، قابلیت اطمینان، میزان پاسخگویی، تضمین و همدلی یا درک مشتری. این تحقیق از نوع کاربردی بوده و برای سنجش اعتبار رویکرد ارایه شده در رستورانی واقع در شهرستان زاهدان به کار گرفته شده است. جامعه ی تحقیق مشتریان رستوران می باشند که از بین آنها نمونه ی 170 نفری به صورت تصادفی انتخاب شده است. نتایج به دست آمده از مدل سروکوال ورودی خانه ی کیفیت را تشکیل داده و پس از تکمیل مدل QFD مشخصه های کیفی گذراندن دوره مشتری مداری توسط کارکنان، گذراندن دوره آشپزی تخصصی توسط کارکنان، گذراندن دوره تخصصی مدیریت رستوران و تهیه یونیفرم مناسب برای کارکنان جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان به رستوران پیشنهاد شده است.کلیدواژه ها
رضایت مشتری، کیفیت خدمات، مدل سروکوال (SERVQUAL)، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)مقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر تیم پروژه بر عملکرد مالی با در نظر گرفتن نقش میانجی موفقیت در مدیریت پروژه
- پیش بینی دمای هوا با استفاده از شبکه توابع پایه شعاعی
- پیش بینی آنلاین رسوب خاکستر در سطح گرمایشی بویلر بر اساس تحلیل موجک و رگرسیون بردار پشتیبان
- پیش بینی قیمت سکه و طلا با استفاده از یادگیری ماشین و داده های موجود در بستر اینترنت
- آینده هوش مصنوعی: فرصت ها و چالش ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.