بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد کسب و کار با در نظر گرفتن نقش میانجی گری مزیت رقابتی مورد مطالعه: اعضای صندوق بیمه اجتماعی کشاورزان، روستاییان و عشایر استان تهران

  • سال انتشار: 1396
  • محل انتشار: دومین همایش بین المللی و چهارمین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران
  • کد COI اختصاصی: IICMO04_346
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 1100
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

مهدی ملکی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

سعید صحت

دانشیار دانشگاه طباطبایی

چکیده

مدیریت تجربه مشتری، سازمان ها را به دانش و مهارت هایی تجهیز میکند که باعث توسعه تجربه مشتری در تمام افراد، فرآیندها و خدماتی که برای سازمان تمایز بوجود می آورد می شود. مدیریت تجربه مشتری توانایی ایجاد تمایز برای سازمان را دارا بوده و از طریق مزیت رقابتی ایجاد شده می تواند عملکرد سازمان را تقویت نموده و ارتقاء دهد. بر همین اساس هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد کسب و کار با در نظر گرفتن نقش میانجی گری مزیت رقابتی مورد مطالعه: اعضای صندوق بیمه اجتماعی کشاورزان، روستاییان و عشایر استان تهران است. جامعه آماری شامل 185 نفر از کارشناسان و کارگزاران صندوق بیمه اجتماعی کشاورزان، روستاییان و عشایر استان تهران می باشند. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید. پرسشنامه کاربردی در این تحقیق متشکل از 37 گویه می باشد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت و برای سنجش پایایی از روش سنجش پایایی همبستگی درونی استفاده شد. داده های جمع آوری شده از پرسشنامه ها با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق نشان داد که مدیریت تجربه مشتریان و ابعاد آن بر مزیت رقابتی و مزیت رقابتی بر عملکرد کسب و کار تاثیرگذار است و مدیریت تجربه مشتری نیز بر عملکرد کسب و کار تاثیر دارد

کلیدواژه ها

مدیریت تجربه مشتریان، مزیت رقابتی، عملکرد کسب و کار و صندوق بیمه اجتماعی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.