شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی: موسسه x
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری، علوم انسانی و بانکداری اسلامی
- کد COI اختصاصی: ICEMAH01_068
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 533
نویسندگان
گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران
استادیار ، گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران
استادیار و عضو هیات علمی موسسه مطالعات بین المللی انرژی وابسته به وزارت نفت ، تهران
چکیده
هدف از این تحقیق شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک به منظور مدیریت هرچه بهتر نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنها می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عوامل موثر با توجه به تحقیقات قبلی و مصاحبه با خبرگان شناسایی و بر اساس آن، 7 فرضیه تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 30 زوج سوال طراحی و پس از تایید روایی و پایایی، توسط 387 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی طبق مدل کانو، طبقه بندی شدند. معتبر بودن فراوانیهای مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تایید شد.جهت تحلیل دادههای گردآوری شده از نرم افزار Spss ، Excel ، آزمون نیکویی برازش کایدو و مدل کانو و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد.کلیدواژه ها
رضایت مشتری،بانکداری الکترونیک، مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، موسسه xمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.