شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی: موسسه x
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری، علوم انسانی و بانکداری اسلامی
- کد COI اختصاصی: ICEMAH01_068
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 559
نویسندگان
گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران
استادیار ، گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران
استادیار و عضو هیات علمی موسسه مطالعات بین المللی انرژی وابسته به وزارت نفت ، تهران
چکیده
هدف از این تحقیق شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک به منظور مدیریت هرچه بهتر نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنها می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عوامل موثر با توجه به تحقیقات قبلی و مصاحبه با خبرگان شناسایی و بر اساس آن، 7 فرضیه تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 30 زوج سوال طراحی و پس از تایید روایی و پایایی، توسط 387 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی طبق مدل کانو، طبقه بندی شدند. معتبر بودن فراوانیهای مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تایید شد.جهت تحلیل دادههای گردآوری شده از نرم افزار Spss ، Excel ، آزمون نیکویی برازش کایدو و مدل کانو و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد.کلیدواژه ها
رضایت مشتری،بانکداری الکترونیک، مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، موسسه xمقالات مرتبط جدید
- نقش مدیریت دانش و فناوری های نوین در بهبود عملکرد سازمانی شرکت های فعال در صنعت بیمه تکافل
- آسیب شناسی صنعت تکافل در ایران بر اساس مدل SWOT با رویکرد امنیتی
- بررسی عوامل موثر بر ادراک بیمه گزاران در پذیرش بیمه تکافل
- شناسایی چالش ها و موانع تحقق تحول دیجیتال در صنعت بیمه مبتنی بر نظریه داده بنیاد، موردمطالعه شرکت بیمه تجارت نو
- ارائه الگویی از اعتماد بیمه گذاران به اینشورتک در بیمه های متعارف و بیمه های اسلامی (تکافل )
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.