ارزیابی عملکرد خدمات ارایه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی مطالعه موردی:هتل های منتخب استان یزد
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، دوره: 8، شماره: 22
- کد COI اختصاصی: JR_TMS-8-22_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 787
نویسندگان
استادیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
استادیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارایهشده در هتلها با رویکرد BSC فازی میباشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتلها در ارایه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافتههای پژوهش بهمنظور تدوین و فرمولهکردن استراتژیهایی جهت بقای هتلها در آینده است.طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر بهمنظور ارزیابی عملکرد خدمات ارایهشده در هتلها از رویکرد ترکیبی /FANP/ BSCFTOPSIS استفاده شدهاست. پرسشنامههای تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتلهای 3 ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نمودهاند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای فازی و بهمنظور تعیین درجه اهمیت شاخصها از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شد. شاخصهای بحرانی از طریق نسبت اهمیت-عملکرد و سپس از طریق قانون پارتو مشخص گردید.یافتهها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارایه شده در هتلهای منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب میباشد، درحالیکه هتلها در منظر مالی و همچنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مولفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربهفردبودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاقها، بهرهوری کارکنان، استفاده موثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دوطرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارایه خدمات جدید( بهعنوان شاخصهای بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتلهای منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.کلیدواژه ها
کارت امتیازی متوازن، کیفیت خدمات هتل، عوامل بحرانی موفقیت، مدلهای تصمیمگیری چندشاخصهمقالات مرتبط جدید
- مطالعه اثر تخریب جنگل در ارزش خدمات تنظیمی بوم سازگان
- ارزیابی کمی برنامه احیا و توسعه جنگل در کشور و اهمیت خدمات بوم سازگانی این جنگل ها
- ادغام خدمات بوم شناختی در ارزیابی اثرات محیط زیستی: چارچوب ها، چالش ها و راهکارها
- مرور سیستماتیک بر مطالعات مدیریت پسماند شهری (مطالعه موردی: شهر رشت)
- کمی سازی و ارزش گذاری اقتصادی خدمت اکوسیستمی گردشگری ( مطالعه موردی: حرای خورخوران و قشم)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.