تاثیر محیط خدمت و هزینه فرصت انتظار بر زمان انتظار درک شده و احساسات
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت با رویکرد علوم پژوهشی نوین
- کد COI اختصاصی: FINMGT05_030
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 470
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
استادیار، مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
چکیده
تحقیقات گذشته نشان داده است که انتظار مشتریان هنگام دریافت خدمات، تاثیر منفی بر ارزیابی و رویکرد رفتاری آنها نسبت به سازمان ارایه دهنده خدمات دارد، عوامل متعددی می تواند بر زمان انتظار درک شده مشتریان تاثیر گذار باشد، از جمله این عوامل بهبود محیطارایه دهنده خدمات است که می تواند تجربه انتظار مثبتی برای مشتریان به وجود آورد. تحقیق پیش رو به بررسی تاثیر عوامل مختلف محیطخدمات بر زمان انتظار درک شده می پردازد. در این پژوهش 400 نفر از مشتریان رستوران های تهدیگ در شهر تهران در ساعات شلوغی مورد مطالعه قرار گرفتند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج یافته ها نشان دادهاند که هزینه فرصت انتظار و جمعیت درک شده تاثیر مستقیمی بر زمان انتظار درک شده دارند، اما عوامل فیزیکی و عامل کارکنان زمان انتظاردرک شده مشتریان را کاهش می دهند. از سوی دیگر تاثیر منفی زمان انتظار درک شده بر پاسخ های رفتاری مشتریان و رویکرد رفتاری آنهامورد تایید قرار گرفت.کلیدواژه ها
احساسات، رویکرد رفتاری، زمان انتظار درک شده، محیط خدمات، هزینه فرصت انتظارمقالات مرتبط جدید
- بررسی و شناسایی ارتباط یادگیری سازمانی با عملکرد شرکت با نقش میانجی خلاقیت و مدیریت کیفیت جامع
- بررسی تاثیر تردید حرفه ای و ویژگیهای شخصیتی بر کیفیت گزارش حسابرسی
- بررسی تاثیر اشتیاق کارآفرینانه بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی با نقش میانجی رهبری کارآفرین (مورد مطالعه: صنایع نساجی هالل ایران)
- تاثیر انعطاف پذیری کارکنان بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی
- تاثیر همدلی سازمانی بر مشارکت کارکنان با نقش میانجی جو سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.