تاثیر محیط خدمت و هزینه فرصت انتظار بر زمان انتظار درک شده و احساسات

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 341

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

FINMGT05_030

تاریخ نمایه سازی: 6 اردیبهشت 1396

چکیده مقاله:

تحقیقات گذشته نشان داده است که انتظار مشتریان هنگام دریافت خدمات، تاثیر منفی بر ارزیابی و رویکرد رفتاری آنها نسبت به سازمان ارایه دهنده خدمات دارد، عوامل متعددی می تواند بر زمان انتظار درک شده مشتریان تاثیر گذار باشد، از جمله این عوامل بهبود محیطارایه دهنده خدمات است که می تواند تجربه انتظار مثبتی برای مشتریان به وجود آورد. تحقیق پیش رو به بررسی تاثیر عوامل مختلف محیطخدمات بر زمان انتظار درک شده می پردازد. در این پژوهش 400 نفر از مشتریان رستوران های تهدیگ در شهر تهران در ساعات شلوغی مورد مطالعه قرار گرفتند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج یافته ها نشان دادهاند که هزینه فرصت انتظار و جمعیت درک شده تاثیر مستقیمی بر زمان انتظار درک شده دارند، اما عوامل فیزیکی و عامل کارکنان زمان انتظاردرک شده مشتریان را کاهش می دهند. از سوی دیگر تاثیر منفی زمان انتظار درک شده بر پاسخ های رفتاری مشتریان و رویکرد رفتاری آنهامورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

خدیجه الماسی

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

احمد راهچمنی

استادیار، مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • عبد ا لو ند، محمد علی . غفا ر ی ...
  • _ _ influence on the _ in _ Quality: An ...
  • Demoulin, N. T., & Djelassi, S. "Customer responses _ waits ...
  • Service Industries, 25(3), 319-328. 2015. ع ...
  • Taylor, S. "Waiting for service: the relationship between delays and ...
  • Baker, J., & Cameron, M. "The effects of the service ...
  • Allard C.R. van Riel Janjaap Semeijn Dina Ribbink Yvette _ ...
  • Katz KL, Larson BM, Larson RC. "Prescription for the waiting-in-line ...
  • Hornik, J. "Subjective vs. objective time measure, A note on ...
  • _ G., Jankovic, M., & Kramo-Caluk, A. "Information hu. The ...
  • McGuire, K. A., Kimes, S., Lynn, M., Pullman, M. E., ...
  • Janakiraman, N., Meyer, R. J., & Hoch, S. J "The ...
  • Osuna, E. E. "The psychological cost of waiting". Journal of ...
  • Miller EG, Kahn BE, Luce MF. "Consumer wat management strategies ...
  • Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, TD., & Voss, G. B. ...
  • Paul, P. J., & Olson, J. C. "Consumer behavior and ...
  • Ferreira, J. G., Hawkins, A. J. S, & Bricker, S. ...
  • _ _ _ _ acafe /restaurant wit _ Building _ ...
  • Neuts, B., & Nijkamp, P. "Tourist crowding perception and acceptability ...
  • _ _ _ _ _ _ _ _ _ urnal ...
  • Kellaris, J., & Kent, R. J. "Exploring tempo and modality ...
  • _ _ _ _ _ _ _ _ Journal of ...
  • نمایش کامل مراجع