بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (مطالعه موردی بانک کشاورزی شعب تبریز)
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس ملی علوم مدیریت نوین
- کد COI اختصاصی: CMMS05_036
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 771
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- مالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین المللی جلفا
استادیار و مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین المللی جلفا
مربی و عضو هیات علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین المللی جلفا
چکیده
هدف تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع می باشد. در این تحقیق وفاداری مشتری متغیر وابسته و متغیرهای کیفیت خدمات،قابلیت اطمینان، نوآوری در خدمات، سرعت عمل، انعطاف پذیری وتصویر ذهنی متغیرهای مستقل می باشند. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک کشاورزی شعب تبریز می باشد. در این پژوهش از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده گردید با توجه به اینکه جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد تعداد اعضای نمونهآماری 384 نفر تعیین گردید. به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است: پرسشنامه مربوط به بررسی عوامل موثر بر وفاد ظساری مشتری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع میباشد. با توجه به نرمال بودن دادهها با آزمون کولموگراف-اسمیرنف ، از آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته و برایاولویت بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیه ها نشان می دهد کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان،نوآوری در خدمات، سرعت عمل، تصویر ذهنی، انعطاف پذیری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شعب تبریز تاثیر معنادار و مثبت دارد. عاملهای کیفیت خدمات ، سرعت عمل، قا بلیت اطمینان، انعطاف پذیری ،تصویر ذهنی و نواوری در خدمات به ترتیببیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شعب تبریز دارند . نتایج تحقیق نشان می دهد که چنانچه مدیران بانککشاورزی بطور خاص و دیگر سازمانهای مشابهه اگر اهتمام جدی به این عوامل در سازمانشان داشته باشند به رضایت و به طریقه اولاتر وفاداری مشتریان می انجامد ، که خوشنامی ، سوداوری ، توسعه وگسترش سازمانی به همراه خواهد داشت.کلیدواژه ها
وفاداری مشتری، سازمانهای پاسخگوی سریع، کیفیت خدمات، سرعت عمل، انعطاف پذیریمقالات مرتبط جدید
- نقش امام علی علیه السلام درتمدن اسلام قبل از رحلت پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله
- شیوه های تربیتی آسیب زا در خانواده از دیدگاه نهج البلاغه
- سرمایه های روانشناختی از دیدگاه اسلام
- بررسی تاثیر صفات شخصیتی پنجگانه (Big ۵) بر اعتیاد به کار با آزمون نقش میانجی هوش هیجانی کارکنان (مطالعه موردی؛ اداره کل امور اقتصادی و دارایی)
- استراتژیهای رسانه ای و نقش مدیران رسانه در مدیریت بحران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.