بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (مطالعه موردی بانک کشاورزی شعب تبریز)

هدف تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع می باشد. در این تحقیق وفاداری مشتری متغیر وابسته و متغیرهای کیفیت خدمات،قابلیت اطمینان، نوآوری در خدمات، سرعت عمل، انعطاف پذیری وتصویر ذهنی متغیرهای مستقل می باشند. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک کشاورزی شعب تبریز می باشد. در این پژوهش از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده گردید با توجه به اینکه جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد تعداد اعضای نمونهآماری 384 نفر تعیین گردید. به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است: پرسشنامه مربوط به بررسی عوامل موثر بر وفاد ظساری مشتری بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع میباشد. با توجه به نرمال بودن دادهها با آزمون کولموگراف-اسمیرنف ، از آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته و برایاولویت بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیه ها نشان می دهد کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان،نوآوری در خدمات، سرعت عمل، تصویر ذهنی، انعطاف پذیری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شعب تبریز تاثیر معنادار و مثبت دارد. عاملهای کیفیت خدمات ، سرعت عمل، قا بلیت اطمینان، انعطاف پذیری ،تصویر ذهنی و نواوری در خدمات به ترتیببیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شعب تبریز دارند . نتایج تحقیق نشان می دهد که چنانچه مدیران بانککشاورزی بطور خاص و دیگر سازمانهای مشابهه اگر اهتمام جدی به این عوامل در سازمانشان داشته باشند به رضایت و به طریقه اولاتر وفاداری مشتریان می انجامد ، که خوشنامی ، سوداوری ، توسعه وگسترش سازمانی به همراه خواهد داشت.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، سازمانهای پاسخگوی سریع ، کیفیت خدمات ، سرعت عمل ، انعطاف پذیری