بررسی تأثیر کیفیت خدمات سازمان های خدماتی بر رضایتمندی مشتریان و تحلیل آن با استفاده از روش AHP فازی ( مطالعه موردی:شعب بانک ملت شیراز)
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت با رویکرد علوم پژوهشی نوین
- کد COI اختصاصی: FINMGT04_070
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1053
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشگاه آزاد زرقان، دانشگاه آزاد اسلانی، زرقان، ایران
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، شیراز، ایران
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آباده، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، آباده، ایران
چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات نی میزان رضایتمندی مشتریان بانک ملت شیراز می باشد. نوع این تحقیق بر اساس هدف کاربردی است واز نظر تکنیک اجراء توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری جامعه آماری این تحقیق، را کلیه مشتریان با تحصیلات حداقل دیپلم، شعب بانک های ملت در شهرستان شیراز تشکیل می دهند. با استفاده از روش نمونه گیری ابتدا خوشه ای و سپس در دسترس، اعضای نمونه آماری، انتخاب و پرسش نامه ها بین آنها توزیع گردید در انجام این تحقیق، از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده که از انواع نمونه گیری احتمالی می باشد. در این تحقیق از هر دو روش کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.تعداد 150 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید و با پخش پرسشنامه به بررسی موضوع پرداخته شد. پس از جمع آوری داده ها ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش - نرم افزار لیزرل، آزمون فرضیات پژوهش بوسیله تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری - نرم افزار اسمارت پی.ال.اس، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص های رضایت مشتریان تکنیک AHP فازی و تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی - تکنیک گوگوس و بوچر به آزمون فرضیات پژوهش پرداخته شد. نتایج نشان دهنده وجود ارتباط معنادار بین 3 بعد کیفیت خدمات(پاسخگویی، اظمینان و تضمین) می باشد اما 2 بعد(ملموسات و همدلی) ارتباط معناداری با رضایت مشترین ندارد. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، مدل سروکوال AHP فازیمقالات مرتبط جدید
- تاثیر ویژگی های پلتفرم خرید آنلاین بر تکرار قصد خرید
- ارائه یک مدل مبتنی بر الگوریتم تجزیه بندرز برای بهبود سطح محافظه کاری یک مسئله زمان بندی پروژه با محدودیت منابع چندهدفه
- استفاده شرکتهای کوچک و متوسط از بازاریابی رسانه های اجتماعی و تاثیرات آن
- تاثیر مالیات ستانی الکترونیکی بر روی کسب و کارها در ایران
- بررسی اثر سپرده های بانکی بر نرخ تورم در اقتصاد ایران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.