رویکرد رفتاری از نظر ارباب رجوع در بهبود و کیفیت خدمات، مورد مطالعه : شهرداری فومن
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
- کد COI اختصاصی: ICMAE01_062
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1009
نویسندگان
دانشجو کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی راهبرد شمال
استاد راهنما، دانشیار رشته مدیریت دانشگاه گیلان
استاد مشاور، دانشیار رشته مدیریت ورزشی دانشگاه گیلان
چکیده
کیفیت خدمات در توانایی سازمان جهت برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مشهود است. سازمان ها می توانند از طریق ارائه ی خدمات مناسب برای خود مزیت های رقابتی فراوانی ایجاد کنند. عوامل بسیارزیادی بر کیفیت خدمات یک سازمان تاثیر گذار هستند که در این تحقیق عملکرد شغلی، رفتار مطاابق نقش و رفتار فراتر از نقش مورد بررسی قرار گرفته است. لذا هدف اصلی تحقیق رویکرد رفتاری از نظرارباب رجوع در بهبود کیفیت خدمات در شهرداری فومن می باشد. تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است .روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس است. برای محاسبه ی تعداد نمونه از فرمول کوکران جامعه ی نامحدود با انحراف معیار نامعلوم استفاده شده است و تعداد نمونهبرابر با 335 نفر از ارباب رجوع های شهرداری فومن هستند . ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه ی استاندارد می باشد. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار عملکرد شغلی بر رفتار فراتر از نقش، رفتار مطابق نقش و کیفیت خدمات بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت و معنی دار رفتار مطابق و رفتار فراتر از نقش بر کیفیت خدمات نیز به تایید رسید.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد شغلی، شهرداری فومنمقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی بر روی افزایش سود و بهره وری
- بررسی تاثیر رمزارزها و داراییهای دیجیتال بر آینده بانکداری مرکزی (CBDC)
- بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی فرمانداری پردیس)
- بررسی اثر تغییر قیمتها بر توزیع درآمد و رفاه اجتماعی
- نقش هوش مصنوعی استراتژیهای بازاریابی و ظرفیت های سازمانی در عملکرد سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.