تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی
- سال انتشار: 1386
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت
- کد COI اختصاصی: IRIMC05_020
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2733
نویسندگان
عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
چکیده
در عصر رقابت که مشتری عامل اصلی سودآوری سازمان است جلب رضایت آن، عنصر بقا سازمان به حساب می آید. چگونگی تامین رضایت مشتری ازچالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی است؛ معضلی که سازمان های خدماتی به واسطه ارزیابی دشوارتر رضایت مشتری بیشتر با آن روبرو هستند. در این مقاله تلاش می شود با بهره گیری از دو روش کاربردی کانو و SERVQUAL تلفیقی کارا از آن دو مطرح و تحلیل شود که ضمن رفع کاستی های آنها، قابلیت های جدیدی را نیز مطرح نماید. مدل کانو به عنوان مدل پویا و با قابلیت تعیین روابط خطی و غیرخطی در بین سطوح عملکرد سازمان و رضایت مشتری می تواند شکاف ناشی از سطح انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات که در مدل SERVQUAL محاسبه شده را تحلیل و به بهبود آن کمک نماید. این تحقیق با مطالعه موردی مدل تلفیقی در موسسه خدماتی مسافرتی پارسیان گشت به این نتیجه دست یافت که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات برای پاسخگویی به آنها نیازمند درک و تحلیل دقیق سطوح نیازها و نوع شکاف های خدماتی است که اگر این دو امر به طور همزمان در نظر گرفته نشوند می تواند سازمان را در ارائه صحیح خدمات با چالش روبرو کند.کلیدواژه ها
مدل کانو ، SERVQUAL ، رضایت مشتری ، ابعاد کیفیت خدمات ، مدل تلفیقیمقالات مرتبط جدید
- بررسی اثرات تغییر بودجه ریزی از روش سنتی به عملیاتی بر بهبود ارزیابیها در اجرای حسابرسی عملکرد
- بررسی تطابق حسابرسی Online و عملیاتی و تاثیر آن بر اجرای حسابرسی عملکرد
- بررسی ارتباط بین نوع موسسات حسابرسی و عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- بررسی ارتباط بین محافظه کاری مشروط و نامشروط حسابداری با ریسک ورشکستگی طبق مدل آلتمن
- شناسایی و ارزیابی مدیریت ریسک پروژه مبتنی بر روشهای تصمیمگیری چند شاخصه (مطالعه موردی: پروژه پردیس تئاتر مشهد)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.