عنوان: بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات خودرویی(مطالعهموردی نمایندگی ایران خودرو در شهر تنکابن)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: اولین همایش علمی پژوهشی علوم مدیریت و برنامه ریزی،آموزش و استاندارد سازی ایران
- کد COI اختصاصی: MTCONF01_067
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 781
نویسندگان
دانشیار دانشگاه گیلان
دانشیار دانشگاه گیلان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی راهبردشمال)
چکیده
ایجاد رضایت در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. در این پژوهش محقق با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و بررسیتعامل بین آن ها، الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارائه نموده است، که جنبه نوآوری دارد. متغیرهای اصلی این الگو عبارت انداز: اعتماد، کیفیت درک شده خدمات، ارزش مالی، ارزش عاطفی، ارزش عملکردی،ارزش اجتماعی، رضایت مشتری. جامعه آماری این تحقیق تمامی مشتریان شعبات نمایندگی های ایران خودرو مستقر درشهر تنکابن بوده است و حجم نمونه باتوجه به جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران، 483 محاسبه شده است. نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق پرسشنامه انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که متغیرهای ارزش اجتماعی،کیفیت درکشده خدمات ،ارزش مالی،ارزش عملکردی واعتماد تاثیر قابل توجهی روی رضایت مشتری میگذارد؛ در حالی که، متغیرارزش عاطفیتاثیرمعناداری روی رضایت مشتری نداشته است. این پژوهش میتواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید درحوزه ی بازاریابی رابطه ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به علاوه، پیشنهاداتی جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایجحاصل از آن ارائه شده است.کلیدواژه ها
اعتماد، ارزش مالی، ارزش عاطفی، ارزش عملکردی، ارزش اجتماعیمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.