اثرات پیاده سازی CRMمدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کاهش هزینه ها مورد مطالعه : شعب مستقل بانک ملی در شهر تهران
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار
- کد COI اختصاصی: MSECONF01_267
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 790
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ،گرایش مالی،دانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
دکترای مهندسی صنایع، گروه مدیریت دانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
استادیار، دکترای آمار، گروه مدیریت دانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
چکیده
پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد استقرار فرآیند ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی،افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی و اداری شده است. اگر چه مدیریت صحیح ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت ووفاداری مشتریان می گردد اما پیاده سازی CRM خود مستلزم صرف هزینه قابل توجهی می باشد. آیا انجام این هزینه به صرفه است واجرای این مهم باعث صرفه جویی در هزینه ها ی دیگر می شود؟ به همین دلیل در این پژوهش به بررسی اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM و رابطه آن با کاهش هزینه ها پرداخته شده است . جامعه آماری پژوهش حاضر، کارشناسان و روسای دوایر شعب مستقل بانک ملی در شهر تهران می باشد . تعداد نمونه با احتساب حداقل 5 نمونه برای هر سوال برابر 105 نفر است . پژوهش حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی است . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و با ضریب پایایی 068.0 است . پرسشنامه متشکل از 21 سوال بوده که تاثیر CRM را بر سه متغیر هزینه های اداری، عملیاتی و پرسنلی در بانک ملی مورد سوال قرار داده و هم چنین در نه سوال ابزار های پیاده سازی مفهوم سیستم ارتباط با مشتری آزمون شده است. برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که همه فرضیه ها دال بر تاثیر مستقیم ومثبت سیستم ارتباط با مشتری بر کاهش هزینه ها پذیرفته شده اندکلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ، کاهش هزینه ها، بانک ملیمقالات مرتبط جدید
- مقایسه تطبیقی درمان بیماری روحی (افسردگی، اضطراب) در قرآن و روانشناسی غرب
- واکاوی شاخص های اثرگذار بر قابلیت وصول به موقع مالیات بر ارزش افزوده (مطالعه موردی: اشخاص حقوقی اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه)
- شناسایی و اولویت بندی معیارهای بهسازی ساختار سازمانی پالایشگاه نفت آبادان با رویکرد بهره مندی از فناوری اطلاعات
- رابطه بین تمایل به دورکاری با عملکرد شغلی و تعهد سازمانی با نقش میانجی انگیزش شغلی در کارکنان شرکت اسنپ تریپ
- نقش دولت در حسابداری محیط زیستی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.