بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و وفاداری مشتریان کثیرالسفر شرکت هواپیمایی جمهوریاسلامی ایران هما
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: NDMCONFT01_013
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 645
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
چکیده
امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. از طرفی کیفیت خدمات و رضایتمندی و واکنش های رفتاری، یکی از بحث انگیز ترین جنبه های مدیریت شرکت ها و سازمان های خدماتی است و مشتری محوری مهمترین استراتژی تمامی سازمانها و شرکت های دنیا به شمار می رود. واقعیت این است که بررسی رضایت مندی و میزان وفاداری مشتریان از طرح ها و خدمات ارایه شده توسط شرکت های هواپیمایی از قبیل طرح اسکای گیفت، مستلزم بررسی و اندازه گیری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به آنها می باشد. در این راستا در مقاله حاضر، عوامل موثر بر جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان کثیر السفر شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران هما اندازه گیری شده است تا بتوان با شناسایی خواسته ها و انتظارات مسافران کثیر السفر و در عین حال ارزیابی سطح رضایتمندی همان مسافران از خدمات فعلی شرکت، باعث ارتقای سطح کیفی خدمات شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که مهمترین عامل از نظر مشتریان، میزان اطمینان به خدمات اسکای گیفت شناخته شده است و عوامل قابل اعتماد بودن، همدلی، پاسخگویی و همچنین عوامل فیزیکی ملموس مشترکاً در رتبه های بعدی قرار دارند و یافته ها حاکی از آن است که مقدار بسیار کمی از وفاداری به هما بوسیله رضایت از خدمات اسکای گیفت تعریف شده است.کلیدواژه ها
مشتریان کثیرالسفر، کیفیت خدمات، رضایت مندی، وفاداری، خدمات اسکای گیفتمقالات مرتبط جدید
- ارزیابی ریسک اعتباری بانک های تجاری بر اساس مدل شبکه عصبی مصنوعی
- تاثیر حسابرسی مستقل بر تجدید ارائه صورت های مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- طراحی نظام مدیریت عملکرد اعضای هیئت علمی مطالعه موردی: یکی از دانشگاه های معتبر ایران
- بررسی نقش کیفیت نهادی در میزان اثرگذاری توسعه مالی بر نابرابری درآمد در کشورهای منتخب آسیایی
- نقش سرمایه فکری سبز و اعتبار سازمانی در تاثیرگذاری بر عملکرد محیطی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.