ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان بااستفاده ازمدل سروکوال مورد مطالعاتی: پژوهشگاه پلیمروپتروشیمی ایران

سال انتشار: 1394
محل انتشار: چهارمین همایش ملی علوم مدیریت نوین
کد COI اختصاصی: CMMS04_031
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 1412

نویسندگان

دانشیارگروه اقتصاددانشگاه پیام نورایران

دانش اموخته کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

چکیده

پژوهش حاضربه منظور ارزیابی کیفیت خدمات درپژوهشگاه پلیمروپتروشیمی ایران واحدارتباط با صنعت بااستفادها زروش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است روش پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و باتوجه به نوع و ماهیت مسئله اهداف و سوالهای پژوهش توصیفی می باشد و برای جمع اوری اطلاعات ازروش پیمایشی استفاده شده است جامعه اماری این پژوهش را کلیه مشتریان پژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران تشکیل میدهند دراین پژوهش برای تعیین حجم نمونه ازروش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است که ازاین جامعه اماری نمونه اماری باحجم 50 مشتری تعیین شدها ست یافته های پژوهش نشان میدهد که بین خدمات موردانتظار مشتریان و خدمات ارایه شده به آنان ازپژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران درکلیه ابعادپنج گانه خدمات شکاف وجود دارد وازنظر اهمیت نسبی هریک ازابعادنیز به ترتیب اطمینان به عنوان مهمترین بعد دررتبه اول و پس ازآن به ترتیب ابعادقابلیت اعتمادپاسخگویی و همدلی دررتبه های بعدی قرارداشته و موارد ملموس به عنوان کم اهمیت ترین بعدشناخته شده است

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، ملموسات ، پژوهشگاه پلیمر وپتروشیمی ایران

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.