بررسی نقش میانجی کیفیت ارتباط بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتریان (مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان تهران)
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: اولین کنفرانس ملی اقتصاد، مدیریت و فرهنگ ایرانی اسلامی
- کد COI اختصاصی: VALIASR01_199
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1522
نویسندگان
استادیار دانشگاه صنعتی مالک اشتر
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور
دانشجوی دکتری مدیریت، گرایش منابع انسانی، دانشگاه صنعتی مالک اشتر
کارشناس ارشد مدیریت، گرایش بازاریابی، دانشگاه لرستان
چکیده
هدف از اجرای این تحقیق، تبیین جایگاه کیفیت ارتباط در ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتری در قالب یک مدل است. در این تحقیق کیفیت ارتباط به عنوان متغیر میانجی و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل و نگرش مشتری به عنوان متغیر وابسته بررسی شده اند. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک سپه شهرستان تهران است و نمونه شامل 400 نفر از مشتریان می باشد که به روش خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند در این تحقیق، برای بررسی مولفه های متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه از تحلیل عاملی تائیدی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر نگرش مشتری دارای تاثیر معنادار است. در مدل برازش شده، حفظ مشتری بیش ترین بار عاملی را در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به خود اختصاص داده و در بین ابعاد کیفیت ارتباط، رضایت مشتری، بیش ترین بار عاملی را دارا می باشد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری (CLV) ، کیفیت ارتباط، نگرش مشتریف بانک سپهمقالات مرتبط جدید
- تفاوت رویکرد اسلام و نظریه پردازان پست مدرن به مفهوم حقیقت دینی
- نظام انسان شناسی در اندیشه آیت الله مصباح یزدی (ره)
- تحلیل تطبیقی تصرف عدوانی و خلع ید در چارچوب آیین دادرسی ایران
- پژوهشی تدبری در کاربرد اسم جلاله«الله » در قرآن کریم با رویکردی درونقرآنی
- زیست مادرانگی در کشاکش نقشهای چندگانه: بازخوانی نقش مادر شاغل در پرتو آموزههای رضوی و روانشناسی معاصر
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.