مرور نظامند نقش کیفیت خدمات الکترونیک اعتماد و وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک نقش میانجی و رضایت و تعدیل گری تجربه خرید و هزینه خرید

هدف این پژوهش مرور نظام مند نقش کیفیت خدمات الکترونیک در ایجاد وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک، با تاکید بر نقش میانجی رضایت و اعتماد و نقش تعدیل گری تجربه خرید و هزینه خرید است. مطالعه حاضر از نوع مرور نظام مند و پیرو بیانیه PRISMA می باشد. 25 مطالعه تجربی (شامل 10 مقاله بین المللی کلیدی و 15 مقاله فارسی معتبر) منتشر شده در بازه 2016‑2025 که به بررسی روابط میان کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری پرداخته بودند، با جستجو در پایگاه های Scopus، Google Scholar، SID و Civilica بر اساس معیارهای ورود/خروج انتخاب و سپس با روش سنتز روایی تحلیل شدند. یافته ها به وضوح نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیک یک سازه کاملا چندبعدی است و ابعاد آن به سه دسته اصلی فنی‑عملیاتی (شامل کارایی، تحقق و تحویل به موقع، قابلیت دسترسی سیستم)، امنیتی‑اطلاعاتی (شامل امنیت، حریم خصوصی، کیفیت اطلاعات) و تجربه‑محور (شامل شخصی سازی، پاسخگویی، قابلیت استفاده، سهولت استفاده) تقسیم می شوند. بر اساس سنتز مطالعات، رضایت مشتری قوی ترین و مهم ترین میانجی برای ابعاد عملیاتی و لذت بخش کیفیت خدمات است، در حالی که اعتماد مشتری نقش میانجی غالب و تعیین کننده برای ابعاد ریسک زا و اطلاعاتی ایفا می کند. افزون بر این، تجربه خرید آنلاین و هزینه خرید ماهانه به عنوان دو تعدیل گر بسیار مهم شناسایی شدند که رابطه میان برخی ابعاد کلیدی کیفیت (به ویژه رابطه تنوع محصول با اعتماد و رابطه تحویل به موقع با وفاداری) را به طور معناداری تضعیف می کنند. همچنین تفاوت های فرهنگی بنیادین میان فرهنگ های فردگرا و جمع گرا اولویت بندی ابعاد کیفیت را تحت تاثیر قرار می دهد. مقاله حاضر با ارائه یک مدل یکپارچه و جامع از روابط علی میان متغیرها، شکاف های پژوهشی موجود را به تفصیل شناسایی کرده و پیشنهادهای مدیریتی کاربردی و عملیاتی برای خرده فروشان آنلاین به ویژه در بازارهای نوظهور و ایران ارائه می کند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، رضایت مشتری ، اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری