بررسی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی با کیفیت خدمات رسانی کارکنان شهرداری: رویکردی بر بهبود رفتار با شهروندان

چکیده مقدمه و هدف: شهرداری ها به عنوان یکی از کلیدی ترین نهادهای خدماتی، نقش مستقیمی در کیفیت زندگی شهروندان دارند. عملکرد این نهاد به شدت وابسته به نیروی انسانی آن است. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی با کیفیت خدمات رسانی کارکنان شهرداری و تاثیر آن بر رفتار با شهروندان انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی (میدانی) است. جامعه آماری شامل کارکنان شهرداری می باشد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد رضایت شغلی (JDI)، تعهد سازمانی (آلن و مایر) و کیفیت خدمات (SERVQUAL) استفاده شد. پایایی ابزارها با آزمون آلفای کرونباخ تایید گردید و داده ها با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه تحلیل شدند. یافته ها: نتایج نشان داد که بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات رسانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (p<0.01). همچنین تعهد سازمانی به عنوان یک متغیر میانجی، تاثیر رضایت شغلی بر رفتار حمایتی کارکنان با شهروندان را تقویت می کند. ابعاد ماهیت کار و حقوق و دستمزد بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشتند. نتیجه گیری: مدیران شهری می توانند با ارتقای سطح رضایت شغلی و ایجاد تعلق خاطر در کارکنان، کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان را به طور چشمگیری افزایش دهند و رضایت عمومی جامعه را جلب نمایند.

کلیدواژه ها:

رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، کیفیت خدمات ، شهرداری ، رفتار با شهروندان