ارزیابی میزان رضایت شهروندان از خدمات شهرداری مشهد (مطالعه موردی: شهرداری منطقه 11)
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: اولین همایش ملی جغرافیا، شهرسازی و توسعه پایدار
- کد COI اختصاصی: GUPSD01_1150
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2088
نویسندگان
دکترای توسعه منطقه ای استرلینگ اسکاتلند، استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه فردوسی مشهد
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت شهری، دانشگاه فردوسی مشهد
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت شهری، دانشگاه فردوسی مشهد
چکیده
امروزه اکثر سازمان ها به منظور به انجام رساندن وظایف خود و نیز پویایی، نیازمند الگو و ابزار مناسبی برای ارزیابی و اطمینان کیفی از میزان رضایت مندی ارباب رجوعان هستند، چرا که براین باور رسیده اند که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقاء می یابد. هدف از انجام این طرح بررسی میزان رضایت شهروندان منطقه 11 سازمان شهرداری مشهد ا ز کیفیت خدمات ارائه شده در دو وضعیت موجود و مورد انتظار می باشد. بدین منظور پس از بررسی و تدوین چارچوب نظری، برای اندازه گیری رضایت شهروندان از شهرداری یک فرض اصلی در قالب 5 فرضیه ضمنی پیشنهاد و میزان انتظارات ارباب رجوع و میزان ارزش درک شده خدمات با استفاده از مدل سروکوآل مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن شامل 120 نفر از شهروندان است. همچنین از شیوه مصاحبه غیرساختار یافته با 12 نفر از شهروندان، نیز برای پی بردن بیشتر به مشکلات و نظرات آنان استفاده گردید. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در آمار استنباطی با استفاده از روش های آماری و آزمون تی تست به دلیل نرمال بودن توزیع داده ها، روابط موجود در مدل تحقیق بررسی شدند. در مورد آنالیز مصاحبه ها از روش آنالیز موضوعی استفاده گردید. مؤلفه های کیفیت خدمات برای ارباب رجوعان شامل: میزان رضایت از شرایط فیزیکی و امکانات رفاهی، میزان رضایت از کیفیت پاسخگویی، میزان رضایت از همدلی پرسنل، میزان رضایت اعتماد و اطمینان به کارکنان و میزان رضایت از تضمین خدمات ا ست. نتایج بدست آمده نشان می دهد به طور ک لی شکاف بین رضایت شهروندان از وضع موجود و انتظار آنان از وضع مطلوب وجود دارد.کلیدواژه ها
رضایت مشتریان، عملکرد شهرداری، مدل سروکوآل، تحلیل شکاف، شهر مشهدمقالات مرتبط جدید
- بررسی وضعیت شاخص های اجتماعی-فرهنگی شهر چالوس از رویکرد مدیریت شهری
- بررسی نقش دهیاریها در توسعهفضایی کالبدی سکونتگاه های روستایی مطالعه موردی(منطقه فریدونشهر)
- بررسی نقش فناوری بلاکچین در گردشگری هوشمند
- تحلیل روند توسعه یافتگی شاخص های جابه جایی شهری (نمونه موردی: شهرستان خوی)
- تحلیل عوامل جغرافیایی موثر برضعف اجرایی دهیاران روستاها (مورد مطالعه:نرماشیر،پشت رود شهرستان بم)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.