ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری با تاکید بر نقش میانجی رضایت مشتری (مطالعه ی موردی: شرکت های خدمات مسافرت هوائی و گردشگری مجری مستقیم مناطق 22 گانه شهر تهران )

در عصر حاضر وفاداری مشتریان در صنعت گردشگری دغدغه بسیار مهم تامین کنندگان خدمات می باشد؛ وفاداری مشتریان نیز به نوبه خود متاثر از رضایتمندی و کیفیت خدمات دریافت شده توسط گردشگر است. بر همین اساس برای سنجش وفاداری گردشگران تحقیقات فراوانی انجام پذیرفته است، اما در این تحقیقات حلقه واسط بین تامین کندگان اصلی و مشتریان که همان گردشگر می باشد یعنی دفاتر خدمات مسافرتی مغفول مانده است. در شهر تهران با توجه به وجود بیشترین تعداد دفتر خدمات مسافرتی در کشور نیاز این تحقیق احساس شد و لزوم ارزیابی کیفیت خدمات دریافت شده توسط گردشگران در این بخش و به تبع، تاثیر آن بر وفاداری بیش از پیش حس گردید. بنابراین این پژوهش با هدف ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری با تاکید بر نقش میانجی رضایت مشتری انجام شد. نوع تحقیق، توصیفی- تحلیلی مبتنی بر پیمایش و همبستگی است و برای انجام آن از روش های مختلف گردآوری داده (کتابخانه ای، کاوش های اینترنتی و مطالعات میدانی) استفاده گردید. برای گردآوری داده ها، از پرسشنامه ترکیبی استاندارد سروکوال بومی سازه شده با مرور مبانی نظری درزمینه متغیرهای پژوهش طراحی شد. روایی ظاهری و محتوائی پرسشنامه توسط کارشناسان و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ در جمع آوری اولیه داده ها، و پایایی ترکیبی و پایایی اشتراکی در انتهای پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. پس از تائید این ابزار، داده های جمع آوری شده، پردازش و مورد آزمون قرار گرفتند. ورود و طبقه بندی داده ها و پیش پردازش داده ها توسط نرم-افزار SPSS صورت پذیرفت و آزمون های فرضیه های پژوهش، از جمله آزمون های آمار توصیفی و استنباطی با به کارگیری نرم افزار PLS انجام شد. نتایج حاصل از این مطالعه حاکی از تائید فرضیه اصلی تاثیر کیفیت بر وفاداری با شدت اثر 212/0 و تاثیر عوامل فیزیکی بر کیفیت با شدت اثر(883/0) با استفاده از تجهیزات به روز و کارآمد با میانگین(69/4)، اعتماد با شدت اثر(926/0) با مولفه های مسئولیت پذیری با میانگین(70/4)، پاسخگوئی با شدت اثر(910/0) با مولفه ی اعلام دقیق خدمات به مشتریان با میانگین(68/4)، اطمینان و تضمین با شدت اثر(906/0) با مولفه ی ایجاد حس امنیت و حفظ اسرار و داشتن رفتار محترمانه با میانگین(70/4) و همدلی با شدت اثر(892/0) با مولفه ی اختصاص ساعت های کاری مناسب برای ارائه خدمات با میانگین(57/4) بر کیفیت تاثیر دارند؛ کیفیت بر رضایت نیز با شدت اثر(512/0) با مولفه ی رضایت از خدمات ارائه شده توسط شرکت خدمات مسافرتی با میانگین(26/4) می باشد. همچنین رضایت بر وفاداری نیز با شدت اثر(726/0) با مولفه ی رضایت از خدمات دریافتی شرکت با میانگین(26/4) می باشد. در هیچ یک از ابعاد مورد تحقیق نیز شکافی مشاهده نگردید.

کلیدواژه ها:

دفاتر خدمات جهانگردی تهران ، کیفیت خدمات ، وفاداری ، رضایتمندی ، مدل سروکوال ، شهر تهران