تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان های خدماتی با رویکرد فراتحلیل
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره: 11، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_ORMR-11-2_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 80
نویسندگان
Ph.D. Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.
Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.
Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.
Professor, Department of Economics, Management and Statistics, University of Palermo, Palermo, Italy.
Assistant Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Cumhuriyet, Sivas, Turkey.
چکیده
در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و تجارت به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان های خدماتی با رویکرد فراتحلیل انجام شد. به ا ین منظور از بین ۶۲ پژوهش انجام شده (از سال ۱۳۹۳ تا ۱۳۹۸)، ۱۸ پژوهش که از لحاظ روششناختی و هدف پژوهش مورد قبول بود، انتخاب و تحلیل متاآنالیز روی آنها انجام شد. ابزار پژوهش عبارت از فهرست بازرسی متاآنالیز بود. یافته ها نشان داد که سوگیری انتشار در پژوهش های تحلیل شده نامشهود است. همچنین اندازه تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی ۵۹/۰ یافت شد (۰.۰۰۱ Sig:). بر این اساس، مشتری مداری (با اندازه اثرگذاری ۶۰۱/۰) و رضایت مندی مشتریان (بااندازه اثرپذیری ۶۵/۰) بیشترین تاثیر را در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این اندازه اثر براساس جدول کوهن در حد زیاد قرار دارد. نتیجه میگیریم کسبوکارها بر پایه مشتریمداری و رضایتمندی مشتریان استوار است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیر ممکن است. بنابراین سازمان های خدماتی باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه محسوب می شوند.کلیدواژه ها
Organizational success, service organizations, customer relationship management, meta-analysis., موفقیت سازمانی, سازمان های خدماتی, مدیریت ارتباط با مشتری, فراتحلیل.اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.