تحلیل چندمعیاره رضایت: به کارگیری و موارد ضعف MUSA در عمل (مطالعه صنعت بانکداری)
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت صنعتی، دوره: 5، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_IMJT-5-1_008
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 99
نویسندگان
استاد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
استاد دانشکده صنایع دانشگاه شریف، تهران، ایران
دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
دانشجوی دکترای OR، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
چکیده
تحلیل چندشاخصه رضایت (MUSA) از جمله تکنیک های نوین توسعه داده شده به منظور تحلیل رضایت مشتریان، مبتنی بر برنامه ریزی آرمانی خطی است. این تکنیک به منظور غلبه بر ضعف مدل های پیشین تحلیل چندمعیاره رضایت، شامل فرض مقیاس فاصله ای دادهها و برازش ضعیف مدلها توسعه داده شده است. این تکنیک از دادههای حاصل از قضاوت مشتریان در قالب پرسشنامه رضایت سنجی استفاده کرده و همزمان با تبدیل دادهها به مقیاس فاصلهای، رضایت مشتریان و عوامل موثر بر آن را تعیین میکند.. هدف از این مقاله، مرور ادبیات نوین تحلیل رضایت و تبیین روش شناسی MUSA به همراه شناسایی نقاط قوت و ضعف آن است. در این راستا، پس از شرح مدل سازی، نتایج حاصل از اجرای این تکنیک در یک مثال واقعی با نتایج حاصل از دو روش سنتی رایج تحلیل رضایت، شامل رگرسیون معمولی و ترتیبی مقایسه شده است. یافته های پژوهش نشان دهنده عملکرد مناسب تر این تکنیک نسبت به دو روش دیگر همزمان با تایید اعتبار ملاکی آن است. درنهایت در بخش نتیجه گیری این مقاله، به بررسی نقاط قابل بهبود روش های تحلیل چندمعیاره رضایت مشتریان پرداخته می شود تا راه گشای پژوهشگران و متخصصان در پژوهش های آتی باشد.کلیدواژه ها
رضایت مشتریان, تحلیل چندمعیاره, MUSA, رگرسیون ترتیبیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.