بررسی تاثیر رسانه های اجتماعی و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان(مطالعه موردی: کارکنان بانک صادرات)

سال انتشار: 1401
محل انتشار: دهمین کنفرانس بین المللی نقد و واکاوی مدیریت در هزاره سوم
کد COI اختصاصی: ICCAM10_017
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 429

نویسندگان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش رفتار سازمانی ، دانشگاه پیام نور بیرجند

چکیده

با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، بانک ها با این واقعیت روبه رو شدند، که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی روبه رشد و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و بانک ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق رسانه های اجتماعی و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین رسانه های اجتماعی، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، بانک صادرات در شهر تهران مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر ۳۹۲ نفر از مشتریان بانک صادرات، که با روش خوشه ای از ۵ شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات، استفاده از رسانه های اجتماعی با رضایت مشتریان، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها

رسانه های اجتماعی، کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.