تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل داری استان سمنان
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: فصلنامه برنامه ریزی و توسعه گردشگری، دوره: 2، شماره: 6
- کد COI اختصاصی: JR_TURIJ-2-6_008
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 217
نویسندگان
دانشگاه سمنان
دانشگاه سمنان
چکیده
چکیده صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرساختهای مهم صنعت گردشگری به شمار میرود و کیفیت خدمات یکی از مهم ترین مباحث در رقابتپذیری بنگاههای خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتلها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگیهایی که انتظارات آن ها را از کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار میدهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی سن، جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات ۱۶۸ نفر از مهمانان هتلهای سه ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آن ها از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص لادجسرو[۱] استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها، ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی ۲۶ سوال به ۵ بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چندمتغیره، تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی بر ابعاد پنج گانه ی کیفیت خدمات بررسی شده و فرضیهها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که سن، تنها ویژگی جمعیت شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تاثیر میگذارد و ویژگیهای جمعیت شناختی جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تاثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمیگذارند. [۱] LODGSERVکلیدواژه ها
واژگان کلیدی: ویژگی های جمعیت شناختی, کیفیت خدمات, انتظارات مشتریان, صنعت هتلداری, مدل لادجسرواطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.