تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل داری استان سمنان

چکیده صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرساخت­های مهم صنعت گردشگری به شمار می­رود و کیفیت خدمات یکی از مهم ترین مباحث در رقابت­پذیری بنگاه­های خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتل­ها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگی­هایی که انتظارات آن ها را از کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار می­دهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تاثیر ویژگی­های جمعیت شناختی سن، جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات ۱۶۸ نفر از مهمانان هتل­های سه ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آن ها از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص لادجسرو[۱] استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده­ها، ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی ۲۶ سوال به ۵ بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چندمتغیره، تاثیر ویژگی­های جمعیت شناختی بر ابعاد پنج گانه ی کیفیت خدمات بررسی شده و فرضیه­ها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که سن، تنها ویژگی جمعیت شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تاثیر می­گذارد و ویژگی­های جمعیت شناختی جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تاثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمی­گذارند. [۱] LODGSERV

کلیدواژه ها:

واژگان کلیدی: ویژگی های جمعیت شناختی ، کیفیت خدمات ، انتظارات مشتریان ، صنعت هتلداری ، مدل لادجسرو