نقش میانجی محیط فیزیکی و اجتماعی در جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها در بانک مسکن

سال انتشار: 1400
محل انتشار: چهارمین همایش بین المللی دانش و فناوری هزاره سوم اقتصاد ، مدیریت و حسابداری ایران
کد COI اختصاصی: TCCONF04_093
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 721

نویسندگان

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی ،گرایش مدیریت بازاریابی،دانشگاه آزاداسلامی مازندران،ساری،ایران

چکیده

نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان میدهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل شده، در حال تبدیل شدن به یک صنعت شدیدا رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی» تاسیس بانک ها و موسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی تر شدن بیش از پیش صنعت خدمات بانکی و سخت تر شدن جذب و حفظ مشتریتوسط بانک ها است. بدیهی است که در این فضا بانک ها و موسساتی موفق تر خواهند بود که به مقوله تاثیر محیط فیزیکی و محیطاجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان به طور جدی تری توجه نشان دهند؛ بنابراین در پژوهش حاضر با فرض وجود رابطه میان محیط اجتماعی و محیط فیزیکی در جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها ، به بررسی رابطه بین این متغیرها در شعببانک مسکن» استان مازندران پرداخته شده است. بدین منظور برای پاسخگویی به سوالات تحقیق، داده های موردنظر با استفاده از ابزار پرسشنامه و از طریق نمونه ای ۲۲۵ تایی، گردآوری شد. برای تحلیل داده ها و بررسی روابط میان متغیرهای گوناگون نیز از نرمافزارهای آماری SPSS۲۲ و PLS استفاده شد. نتایج از چارچوب مفهومی کلی تحقیق و فرضیات آن حمایت می کند و نشان میدهد محیط اجتماعی و محیط فیزیکی به صورت مستقیم بر جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها و به صورت غیرمستقیم ازطریق متغیر میانجی در جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها در «بانک مسکن» استان مازندران تاثیر می گذارد. بر اساس یافته های پژوهش محیط اجتماعی که متشکل از احساسات بارز کارکنان و جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپردههااست بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. احساسات بارز کارکنان و جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده هاهر یک بهتنهایی بر رضایت مشتریان تاثیر نداشته اند، ولی این دو متغیر بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. محیط فیزیکی که متشکل از عواملمحیطی و عوامل طراحی است بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. عوامل محیطی بر رضایت مشتری تاثیر نداشته، ولی بروفاداری مشتری موثر است. در بانک مسکن» استان مازندران، متغیر محیط فیزیکی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به تاثیر متغیر محیط اجتماعی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایتمشتریان دارد. متغیر محیط فیزیکی تاثیر بیشتری بر متغیر رضایت مشتریان نسبت به تاثیر محیط اجتماعی بر رضایت مشتریان دارد.

کلیدواژه ها

محیط فیزیکی، محیط اجتماعی، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، بانک مسکن مازندران

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.