بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی مطالعه موردی خرده فروشان شهر خرم آباد

سال انتشار: 1400
محل انتشار: چهارمین همایش بین المللی دانش و فناوری هزاره سوم اقتصاد ، مدیریت و حسابداری ایران
کد COI اختصاصی: TCCONF04_073
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 475

نویسندگان

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه لرستان

چکیده

در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در خرده فروشان بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و ازنظرروش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل خرده فروشان شهر خرم آباد به تعداد ۳۲۰۰ نفر است که تعداد ۳۴۵ نفر به روشنمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روشروایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۶۴ / ۰ و ۹۱۶ / ۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتریو عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۸ / ۰ بر عملکرد سازمان تاثیرمعناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM ،سازماندهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط بامشتری، مولفه سازماندهی (CRM شدت تاثیر برابر با ۸۰۵ / ۰) بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر۴۷۳ / ۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

کلیدواژه ها

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد سازمانی، رضایت مشتری، خرده فروشان، خرم آباد

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.