وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری برخط
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه، دوره: 31، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_JMDP-31-3_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 300
نویسندگان
Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran.
Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran
Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran.
Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran
چکیده
با پیشرفت فناوری و توسعه اینترنت و همچنین، شکل‌گیری رسانه‌های اجتماعی آنلاین (برخط)، زیرساخت مناسبی برای ارتبا‌ط‌‌جمعی و انتقال تجربه ها ایجاد شده است. این تغییرهای محیطی، رابطه مشتریان با بنگاه‌ها را متحول و آن‌ها را مجبور به ارائه خدمات به مشتریان به‌‌صورت آنلاین کرده است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع وفاداری مشتری به خدمات آنلاین در صنعت بانکداری است. تعداد 651 نفر از مشتریان صنعت بانکداری که از خدمات آنلاین بانک‌ها استفاده می‌کنند، به‌عنوان نمونه آماری با تکمیل پرسشنامه در این پژوهش مشارکت کردند. نمونه آماری با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد؛ و فرضیه‌های پژوهش با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادله های ساختاری و نرم‌افزار AMOS23 مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات آنلاین در قالب کیفیت فایده‌گرایانه و لذت‌گرایانه بر وفاداری آنلاین به‌طور مستقیم تاثیر مثبت دارد. همچنین، کیفیت خدمات آنلاین بر وفاداری آنلاین به‌طور غیرمستقیم از راه کیفیت رابطه آنلاین (اعتماد، تعهد و رضایت آنلاین) تاثیر مثبت دارد.کلیدواژه ها
Online Services Quality, Online Relationship Quality, Online Loyalty, Online Banking, Online Services., کیفیت خدمات آنلاین, کیفیت رابطه آنلاین, وفاداری آنلاین, بانکداری آنلاین, خدمات آنلایناطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.