ساحل فرخیان - دکترای مدیریت، استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
سعید مرادی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تحول دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین بازارگرایی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در موسسهاعتباری ملل در مشهد می باشد. این تحقیق از حیث هدف کاربردی است و از روش پیمایشی (زمینه ای) سودمی جوید. در این راستا جمع آوری داده ها به طور میدانی انجام می شود. در این تحقیق دو جامعه آماری مختلفموجود می باشد که در جامعه آماری اول کارکنان شعب موسسه اعتباری ملل می باشد که تعداد آنها 240 نفر می-باشد و جامعه آماری دوم مشتریان میباشد که نامحدود می باشد و به همین دلیل با استفاده از فرمول کوکران384 نفر در نظر گرفته شده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه بازارگرایی نارور و اسلاتر نسخه – 15 آیتمی ومقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. نتایجتحقیق نشان داد که مشتریگرایی بر کلیه مولفه های کیفیت خدمات غیر از فیزیکی تاثیرگذار است؛ رقابتگراییبر فیزیکی، اطمینان تاثیرگذار است و بر دیگر مولفه های کیفیت خدمات تاثیرگذار نیست و در نهایت هماهنگیبین بخشی بر کلیه مولفه های کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

کیفیت خدمات، بازارگرایی، موسسه ملل