چارچوب طراحی نرم‌افزارهای CRM در سازمانهای حمل مسافری
- سال انتشار: 1385
- محل انتشار: هشتمین همایش حمل و نقل ریلی
- کد COI اختصاصی: RTC08_020
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2694
نویسندگان
استادیار گروه مهندسی صنایع – دانشگاه شاهد
دانشیار گروه مهندسی فناوری اطلاعات - دانشگاه تربیت مدرس
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مفهوم نسبتاً جدیدی از رویکرد توجه به خواسته‌های مشتری می‌باشد که با پیشرفتهای وسیع IT، نرم‌افزارهای خاص آن در حال توسعه هستند. دراین مقاله ضمن بیان مفاهیم مرتبط با CRM ، ابعاد و عوامل اصلی طراحی نرم‌افزارهای CRM بررسی شده و تعامل اجزای اصلی طراحی CRM بیان می شود. در ادامه، چارچوبی برای طراحی نرم افزار CRM یک سازمان حمل مسافری ارائه می‌شود که در آن چگونگی نفوذ CRM در قالب بخشهای داده ها، بانکهای اطلاعاتی، فرآیندهای تحلیلی و عملیاتی، واحدهای ارتباط مستقیم با مشتری، پشتیبانی، نتایج و گروه ذی‌نفعان تشریح شده است. استفاده از زبان UML برای بیان چارچوب ارائه شده این امکان را فراهم می‌کند که نرم‌افزارهای خاص عملیاتی برای ارتباط و پردازش اطلاعات جهت اجرای CRM در سازمان مورد نظر فراهم شود. روش بکار گرفته شده برای طراحی چارچوب CRM می تواند به عنوان الگویی برای سایر سازمانها به کار برده شود.کلیدواژه ها
CRM – CRM تحلیلی- CRM عملیاتی- طراحی نرم‌افزار- طراحی CRM با UMLاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.