استفاده از تکنیک AHP فازی برای سنجش کیفیت خدمات

سال انتشار: 1397
محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت و کارآفرینی، دوره: 4، شماره: 2
کد COI اختصاصی: JR_SME-4-2_007
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 306

نویسندگان

کارشناسی ارشد مدیریت MBA، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی شاهرود، ایران

چکیده

هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات در بانکهای استان سمنان است، پژوهش، توصیفی که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را بانکهای دولتی،نیمه دولتی و خصوصی استان سمنان تشکیل میدهند که بانک ملی به عنوان نماینده بانکهای دولتی، بانک صادرات به عنوان نماینده بانک های نیمه خصوصی و بانک پارسیان بهعنوان نماینده بانک های خصوصی در استان سمنان به عنوان جامعه خبره در این انتخاب شده اند و 30 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) استفاده شده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های کیفیت خدمات است. در این پژوهش، بانک های خصوصی، دولتی، نیمه دولتی با توجه به زیر معیارهای ملموس پذیری، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، تضمین، کیفیت اطلاعات، حرفه ای و عوامل کیفیت خدمات (ملموس پذیری، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، تضمین، کیفیت اطلاعات، حرفه ای) با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) فازی با هدف ارتقاء کیفیت خدمات اولویت بندی شده اند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که با روشAHP فازی ترتیب نهایی اهمیت عوامل کیفیت خدمات به این صورت است که قابلیت اعتماد در اولویت نخست، پاسخگویی، کیفیت اطلاعات، تضمین، ملموس پذیری، همدلی و حرفه ای به ترتیب در اولویت بعدی قرار میگیرند. در انتها ازنظر کیفیت خدمات، بانکهای خصوصی نسبت به بانکهای نیمه دولتی و بانک های دولتی به ترتیب بیشترین اهمیت را دارا میباشند.

کلیدواژه ها

خدمات،کیفیت خدمات،.FAHP

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.