تاثیر رضایت مشتری و قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با تعدیل گری جنسیت (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی در استان گیلان)
- سال انتشار: 1398
- محل انتشار: دومین کنفرانس ملی مطالعات نوین اقتصاد، مدیریت و حسابداری در ایران
- کد COI اختصاصی: BUSINESS02_069
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 850
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری واحد رشت
چکیده
با توجه به فضای رقابتی شدید در بین بانک ها حفظ مشتری یکی از مهم ترین ارکان بازاریابی محسوب می شود. براین اساس راه های حفظ مشتری یکی از مواردی است که مدیران به آن توجه دارند در این تحقیق به بررسی تاثیر رضایت مشتری و قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با تعدیل گری جنسیت در مشتریان بانک ملی پرداخته شده است. تحقیق حاضر بر اساس نوع هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها میدانی بوده است. بهمنظور گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعبه های بانک ملی استان گیلان است 412 نفر به عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران برای جامعه نامحدود به دست آمد روش نمونه گیری در تحقیق حاضر خوشه ای غیر احتمالی در دسترس بوده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری و از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS2 استفاده شد. از 7 فرضیه ارائه شده در این تحقیق 7 فرضیه مورد تایید قرار گرفت و سه فرضیه مورد تایید قرار نگرفت. فرضیه های تایید شده عبارتند از تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری، تاثیر قابلیت کارکنان بر رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری، تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با میانجیگری رضایت مشتری است. اما تاثیر بررسی نقش تعدیلگر جنست در بین روابط بین متغیرهای تحقیق معنادار نبوده است. بیش ترین تاثیر مربط به تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری و کم ترین شدت تاثیر مربوط به تاثیر قابلیت کارکنان بر رضایت مشتری است.کلیدواژه ها
حفظ مشتری، رضایت مشتری، قابلیت کارکنانمقالات مرتبط جدید
- تاثیر چابکی شرکت بر عملکرد نوآوری دیجیتال با میانجیگری قابلیت دیجیتال و تعدیلگری حمایت مدیران عالی در شرکت همراه اول
- نقش تامین به موقع موجودی در مدیریت بهداشت و درمان
- بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر نگهداری مشتری با میانجیگری تجربه خوشایند مشتری ( مورد مطالعه:شرکت اسنوا)
- تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر فعالیت کارآفرینی با نقش میانجی شبکه اجتماعی آفلاین و نقش تعدیلگری اعتماد داشتن در فروشگاه دیجی کالا
- مدل مدیریت موجودی پویای چندمرحله ای برای شرکت های حمل ونقل با چند نوع مختلف وسیله نقلیه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.