کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)
- سال انتشار: 1390
- محل انتشار: فصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 3، شماره: 6
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-3-6_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 747
نویسندگان
استادیار دانشگاه سمنان
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
استادیار دانشگاه سمنان
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته بومز و بیتنر مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارک و پرسشنامه محقق ساخته، داده های مورد نیاز از 196 نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و 90 نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین آمیخته مکان دارای بیشترین اهمیت و آمیخته قیمت دارای کمترین اهمیت است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات- مدل بومز و بیتنر - صنعت هتلداری- روش تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)- هتل های شهر مشهداطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.