تصویر ذهنی مشتریان با شاخص مروجین خالص از شرکت های هواپیمایی کشور
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 7، شماره: 13
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-7-13_003
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 373
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود، شاهرود
استادیار دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود
کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود
چکیده
امروزه توانایی شرکت ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین کننده اجرایی شدن چشم انداز رشد و بقای آن ها در محیط کسب و کار می باشد. تصویر شرکت به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن ها ایفا می کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش می تواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C می باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تاثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می دهد. در بین سه شرکت مطرح شده، شرکت A وضعیت مطلوب تری را دارا می باشد.کلیدواژه ها
تصویر شرکت, مدل سروکوال, شاخص مروجین خالصاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.