مدلسازی فرآیند افزایش کیفیت خدمات با استفاده از روش های QFD، AHP و مساله کوله پشتی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: خدمات پلیس)
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: فصلنامه مدل سازی در مهندسی، دوره: 15، شماره: 51
- کد COI اختصاصی: JR_JME-15-51_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 454
نویسندگان
دانشگاه سمنان
دانشگاه سمنان
چکیده
در سالهای اخیر، تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به عنوان روشی نظام-مند برای برقراری ارتباطی مناسب بین نیازهای مشتری و الزامات فنی خدمات، به شدت در شرکتهای خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است. این مقاله یک مدل ترکیبی از روشهای QFD، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و مساله کوله-پشتی(Knapsack Problem) با رویکرد فازی به منظور برقراری این رابطه ارائه می دهد. سپس یک مطالعه موردی در مورد خدمات پلیس ارائه می شود. به این منظور ابتدا انتظارات مشتریان از خدمات پلیس شناسایی شده و پس از تعیین میزان اهمیت آنها با استفاده از روش AHP گروهی فازی، در سطرهای خانه کیفیت (HOQ) قرار می گیرند. فرآیندهای اصلی پلیس نیز به عنوان الزامات فنی در ستونهای خانه کیفیت جایگذاری می شوند. درانتها با توجه به محدودیت بودجه، مدلی بر اساس مدل مساله کوله پشتی جهت اولویت بندی اقدامات اجرایی به منظور افزایش کیفیت خدمات پلیس ارائه می گردد.کلیدواژه ها
گسترش عملکردی کیفیت, تحلیل سلسله مراتبی, تئوری فازی, مساله کوله پشتی, خدمات پلیساطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.