آرمان احمدی زاد - استادیار دانشگاه کردستان
عباس چقازردی
حمید لرستانی
حیدر محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه کردستان

با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صنعت رقابت شاخته شده است. همچنین تیوری حمایت سازمانی شامل شکل گیری باورهای کلی کارکنان در ارتباط با اینکه چه مقدار یک سازمان به رفاه شان علاقمند و برای سهم و نقش آنها ارزش قایل است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت از نوع توصیفی همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان و بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی و خدمات درمانی شهر سنندج تشکیل و با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس برآورد شد و با دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (به نقل از قاسمی، 1388) و پرسشنامه حمایت سازمانی ادراک شده (ایزوانبرگ و همکاران، 1990) ارزیابی شده اند و با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون، در سطح P> 0/05 تجزیه و تحلیل شد نتایج نشان داد ارتباط معناداری بین مولفه های پژوهش برخوردار است. یافته ها حاکی از آن بود که با توجه به افزایش آگاهی مشتریان و درک جامع آنها از سطوح کیفیت خدمات و همچنین از آنجا که یک مشتری راضی احتمال زیادی دارد که باز هم مراجعه خود را ادامه دهد وبه تبلیغات شفاهی و افزایش استفاده از امکانات و خدمات بیمه بپردازد، توجه معیارهای آنان نقش موثری در توسعه و درک آنها از کیفیت خدمات خواهد داشت. آنچه اهمیت دارد این است که مسیولان و کارکنان سازمان های تامین اجتماعی و بیمه خدمات درمانی شهر سنندج می توانند با عمل به وعده های خود که شامل: ارایه خدمات عینی تر، عرضه مطلوب خدمات و ارایه ی وسایل و تجهیزات مدرن، قابلیت اعتماد به ادعاهای کیفیتی، رسیدگی به سوالات و شکایات مشتری، ارتباط با مشتری و ارایه کیفیت خدمات بهتر به مشتریان خود و توجه خاص به تک تک آنها می توانند در این استان بهتر عمل نمایند.

کیفیت خدمات، حمایت سازمانی ادارک شده، تامین اجتماعی، خدمات درمانی