بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با میانجیگری رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای اتکا شهر تهران)
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: کنفرانس ملی رهیافت های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: APMEA01_135
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 585
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- گرایش داخلی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، تهران، ایران
استادیار گروه اقتصاد، دانشکده مدیریت اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اسلامشهر، ایران
استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرج، ایران
چکیده
سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. هدف این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با اثر میانجی رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های اتکا شهر تهران) است.پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی است برحسب روش گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، 384 نفر از مشتریان فروشگاه های زنجیره ای اتکا با روش نمونه گیری تصادای ساده، پرسشنامه را تکمیل کردند. سوالات پرسشنامه از نوع سوالات بسته بر اساس مقیاس تایی لیکرت دارای 19 سوال (جمعیت شناختی اصلی) است، بررسی پایایی روایتی پرسشنامه نشان داد که پرسشنامه دارای پایایی روایی 0/942 موردقبول میباشد برای تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS LISREL استفاده شده است.فرضیه های مطرحشده در پژوهش همه تایید شدند تاثیر معنادار کیفیت خدمات بتر رضایت مشتری، تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری، تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری، به اثبات رسید.این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات با تاثیر گذاشتن بر رضایت مشتری از طریق شناخت نیازها خواسته ها برآورده کردن آنها، باعث احساس رضایت خشنودی مشتری همین امر سب وفاداری آنها خواهد شد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وااداری مشتری، تحلیل مسیرمقالات مرتبط جدید
- چالش های حسابداری مالیاتی در کسب و کارهای نوپا (استارتاپ ها) و راهکارهای بهبود آن
- برنامه ریزی و پاسخ بیمارستان روانپزشکی در شرایط اضطراری جنگی، تجربه ای از یک مرکز تخصصی اعصاب و روان
- کاربرد سامانه پردازشگر توپولوژی شبکه (NTP) در ارتقای ایمنی، مدیریت بحران و بهره برداری هوشمند از شبکه توزیع برق
- به کارگیری GIS در ارتقای مدیریت بحران و HSE با روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) در حوزه توزیع برق
- ارزیابی ریسک و راهبردهای مدیریت بحران جهت کاهش تاثیر امواج انفجار بر تجهیزات آزمایشگاهی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.