بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با میانجیگری رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای اتکا شهر تهران)
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 416
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
APMEA01_135
تاریخ نمایه سازی: 10 اردیبهشت 1398
چکیده مقاله:
سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. هدف این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با اثر میانجی رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های اتکا شهر تهران) است.پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی است برحسب روش گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، 384 نفر از مشتریان فروشگاه های زنجیره ای اتکا با روش نمونه گیری تصادای ساده، پرسشنامه را تکمیل کردند. سوالات پرسشنامه از نوع سوالات بسته بر اساس مقیاس تایی لیکرت دارای 19 سوال (جمعیت شناختی اصلی) است، بررسی پایایی روایتی پرسشنامه نشان داد که پرسشنامه دارای پایایی روایی 0/942 موردقبول میباشد برای تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS LISREL استفاده شده است.فرضیه های مطرحشده در پژوهش همه تایید شدند تاثیر معنادار کیفیت خدمات بتر رضایت مشتری، تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری، تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری، به اثبات رسید.این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات با تاثیر گذاشتن بر رضایت مشتری از طریق شناخت نیازها خواسته ها برآورده کردن آنها، باعث احساس رضایت خشنودی مشتری همین امر سب وفاداری آنها خواهد شد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حمزه عالی جودکی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- گرایش داخلی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، تهران، ایران
نصراله مقصودی
استادیار گروه اقتصاد، دانشکده مدیریت اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اسلامشهر، ایران
مهسا اکبری
استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرج، ایران