بررسی تاثیر مولفه های رضایت مشتریان بر میزان وفاداری آنها و پیامدهای آن در سازمان های خدماتی( مطالعه موردی:×شعب بانک کشاورزی شهر شیراز)

سال انتشار: 1397
محل انتشار: هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت
کد COI اختصاصی: MNGTCONF07_191
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 604

نویسندگان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی، دانشگاه آزاد فیروزآباد

استادیار دانشگاه آزاد اسلامی- فیروزآباد

چکیده

هدف از پژوهش حاضر، بررسی عوامل مختلف تاثیرگذار بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان در ساختار بانکداری چند کاناله و متعاقبا بررسی تاثیر غیرمستقیم این عوامل بر سودآوری بانک ها می باشد. بانکداری چند کاناله، هر دو کانال بانکداری، چه از طریق شعب و چه بانکداری الکترونیکی را شامل می شود و در این پژوهش، برای متغیر رضایت مشتریان، مولفه های ارزیابی کیفیت خدمات شعبه و سهولت استفاده از کانال های الکترونیک در نظر گرفته شده است که به بررسی آثار این عوامل بر میزان رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنها پرداخته شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نسخه 23 نرم افزار SPSS و نسخه 8 . 8 نرم افزار لیزرل استفاده گردیده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از تاثیر مثبت و معناداری متغیرهای پژوهش بر میزان وفاداری مشتریان و تاثیر غیرمستقیم بر سودآوری می باشد.

کلیدواژه ها

رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، سهولت استفاده از کانال های الکترونیک، وفاداری مشتریان

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.