اندازه گیری ذهنیت و وفاداری مشتری نسبت به ابعاد کیفیتی مدل سرکوال بر اساس شاخص مروجین خالص مطالعه مورد مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس ملی هزاره سوم و علوم انسانی
- کد COI اختصاصی: NCTMH03_340
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 523
نویسندگان
گروه مدیریت مالی واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی یاسوج ایران
گروه مدیریت مالی واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی یاسوج ایران
چکیده
پژوهش حاضر با هدف اندازه گیری ذهنیت و وفاداری مشتری نسبت به ابعاد کیفیتی مدل سرکوال1بر اساس شاخص مروجین خالص در بین شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد ممسنی انجام شده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد و جامعه آماری مدیران، کارکنان و مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد ممسنی بود. روش نمونه گیری به صورت تصادفی و ابزار سنجش پرسشنامه،شاخص مروجین خالص( 2( NPS وفاداری مشتریان میباشد. یافته ها نشان دادند که نزدیک به %43 از مشتریان نقش مروج را برای بانک را دارند. بیش از %56 از کارکنان بانک نقش مروج را در قبال خدمات ایفا می نمایند. %80 از مدیران سازمان معتقد هستند که از سطح بالای وفاداری مشتری برخوردارند. همچنین، قابلیت اطمیان خدمات موثر ترین بعد از دیدگاه مشتریان می باشد وشاخص ملموس و شکل ظاهری خدمات حایز پایین ترین میانگین رتبه در میان فاکتورها می باشند و نیز یافت ه های تحقیق بیان گر این نکته است که بین 3 گروه (مدیران، مشتریان وکارکنان) در توصیه به استفاده از محصولات سازمان تفاوت معنی داری وجود ندارد.کلیدواژه ها
مدل سرکوال، شاخص مروجین خالص، مشتریان بانک کشاورزی، شهرستان نورآباد ممسنیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.