نقش مدیریت تجربه در وفاداری مشتریان و بیان الگوهای کاربردی آن
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: INDUSTRIAL03_0021
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 449
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت، واحد رفسنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، رفسنجان، ایران
استادیارگروه اقتصاد، واحد رفسنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، رفسنجان، ایران
چکیده
امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییر و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی هر سازمان و یا بنگاه تولیدی رخ می دهد. پویایی های محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها و شرکت های تجاری را بر آن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را در جهت وفاداری آنان به شرکت یا سازمان، کسب کرده تا بتوانند شاهد تکرار خرید مصرف کننده از یک سو، و جذب مشتریان جدید از سمت دیگر باشند. امروزه نقش تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتریان، تجربه ای است که آنها در تعامل با سازمان کسب می کنند. پژوهش ها نشان می دهد مدیریت تجربه در سازمان ها و بنگاه های تولیدی، در سودآوری و درآمد خالص آنها چشمگیر بوده است. اساس تمام فعالیت شرکت ها، بخصوص فعالیت های بازاریابی، یافتن مشتریان، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارایه ارزش های مورد پسند برای مشتریان و ارزش آفرینی برای آنان است؛ که در این خصوص، مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان ها، نوعی استراتژی به شمار می رود. هدف اصلی این پژوهش، بررسی مدیریت تجربه مشتری و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان یا مصرف کنندگان در سازمان های مختلف یا بنگاه های تولیدی می باشد، که این امر با استفاده از یک مطالعه مروری بر تحقیقات انجام شده در این زمینه؛ طی یک بازه زمانی از سال 1383 تا 1394 و مقایسه نتایج آنها، انجام می شود. تحقیقات پیشین و صورت گرفته در رابطه با مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری که از نتایج آنها برای نتیجه گیری این پژوهش استفاده شده است، بیشتر مرتبط با صنعت بیمه، هتلداری، بانکداری، موسسات مالی، گروه های تولیدی پوشاک، خدمات مسافرتی و گردشگری، صنعت فرش، موبایل و تلفن همراه و شرکتهای تولید کننده قطعات خودرو می باشد که نتایج همگی آنها نشان دهنده نوعی رابطه معنی دار بین مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری می باشند. در آخر نیز به ارایه مدلی کلی در جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت تجربه مشتری پرداخته شده است.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت تجربه مشتری، وفاداری مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر تیم پروژه بر عملکرد مالی با در نظر گرفتن نقش میانجی موفقیت در مدیریت پروژه
- پیش بینی دمای هوا با استفاده از شبکه توابع پایه شعاعی
- پیش بینی آنلاین رسوب خاکستر در سطح گرمایشی بویلر بر اساس تحلیل موجک و رگرسیون بردار پشتیبان
- پیش بینی قیمت سکه و طلا با استفاده از یادگیری ماشین و داده های موجود در بستر اینترنت
- آینده هوش مصنوعی: فرصت ها و چالش ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.