محمد غلامی - کارشناسی ارشد ، مدیریت بازرگانی ،دانشگاه پیام نور

مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تهدیدات مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمن، 1389 ).باعنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند(سیدی و همکاران، 1388 ).بر همین اساس تحقیق حاضر بمنظور بررسی تاثیر قابلیت پذیری(پیاده سازی) مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کیفیت خدمات انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان شرکت بیمه ایران شعب تهران می باشد که تعداد آنها 1700 نفر می باشد و عوامل معرفی شده در مدل بر روی جامعه آماری موردنظر و نمونه آماری که 314 نفر از مشتریان شعب بانک ملت شهر تهران در شش ماهه اول سال 1396 بودند مورد سنجش و ارزیابی قرار گرفت . پس از توزیع 314 پرسشنامه بین افراد نمونه 44 پرسشنامه به صورت کامل پر نشد و در نهایت داده های 27 پرسشنامه برای انجام تجزیه و تحلیل آماری وارد نرم افزار spss شد. سپس با جمع آوری داده ها و اطلاعات لازم در قالب روش تحقیق کتابخانه ای و میدانی و نیز استفاده از نرم افزار spss و lisrel جهت اجرای آزمون های آماری مربوط به بررسی اینکه آیا قابلیت پذیری(پیاده سازی) مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کیفیت خدمات تاثیر دارند پرداخته شده است. نتایج نشان داد که قابلیت پذیری(پیاده سازی) مدیریت دانش بر کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارد، قابلیت پذیری(پیاده سازی) مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارد.

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات ، بیمه ایران