شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری از دیدگاه مشتریان و کارشناسان بانک بر اساس مدل سروکوال مطالعه موردی: بانک های شهرستان ارومیه
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت ، اقتصاد و توسعه
- کد COI اختصاصی: ICMET02_104
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 535
نویسندگان
فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تحول از دانشگاه علامه طباطبایی
فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی از دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
هدف تحقیق حاضر، بررس شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری از دیدگاه مشتریان و کارشناسان بانک مطالعه موردی( بانک های شهرستان ارومیه) می باشد؛ در سیستم بانکی یافتن مشتریان واجد شرایط، یک فاکتور مهم به شمار می آید. تامین این منظور با اعمال روش های جدید مدیریت و اعمال تحقیقات بازاریابی و تجزیه و تحلیل دقیق مسیله به شیوه علمی میسر خواهد بود. تعیین شاخص های رضایت مشتری از دید مشتریان که به دنبال بانک های پاسخ گوی نیازها و خواسته هایشان هستند و از دید کارشناسان بانکی که در پی این خواسته ها و نیازها می باشند و مقایسه بین این دو دیدگاه و ارایه راهبردهای مبتنی بر مشتری گرایی، محورهای اصلی اهداف تحقیق هستند. برای بررسی تحقیق نمونهای شامل از مشتریان و کارکنان تعدادی از بانک ها در شهر ارومیه انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد با 22سوال که روایی و پایایی آن تایید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخصهایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روشهای همبستگی انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss استفاده شد. که بر اساس نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها مشتریان بانکی تضمین و قابلیت اطمینان و کارشناسان همدلی و قابلیت اطمینان را به عنوان شاخص های اصلی رضایت مشتری در بانک ملت سطح شهرستان ارومیه اعلام کرده اند..(p> 0/05کلیدواژه ها
رضایت مشتری، سیستم بانکی، کارشناسان بانکی، قابلیت اطمینان، تضمین، مسیولیت پذیری، همدلی، عوامل ملموسمقالات مرتبط جدید
- بررسی رابطه میان استرس شغلی و هوش هیجانی در میان کارکنان با نقش میانجیگری رهبری تحولگرا (مطالعه موردی: بیمارستانهای شهرستان فریدونکنار و بابل)
- شناسایی و بررسی علل شخصیتی موثر بر خرید اجباری در بین خریداران صنعت فروش تلویزیونی
- بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتریان بانک ها
- تحلیل رابطه بازاریابی دهان به دهان و کیفیت خدمات با قصد خرید مجدد و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهر شیراز)
- برنامه ریزی شهری، مدیریت پویا، اقتصاد دانش بنیان
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.