مقایسه مشعوفیت مشتری با رضایت مشتری و اهمیت آن در مدیریت صنایع خدماتی

سال انتشار: 1396
محل انتشار: دومین کنفرانس ملی مدیریت راهبردی خدمات 1396
کد COI اختصاصی: CSSM02_147
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 457

نویسندگان

چکیده

مفهوم مدیریتی مشعوفیت مشتری مدتهاست در کشورهای دیگر معرفی شده و برای دستیابی به آن برنامه ریزی میشود ولی در کشور ما این مفهوم هنوز ناشناخته بوده و هیچگونه کار علمی تحقیقاتی برای معرفی و بهره برداری از منافع حاصل از آن انجام نگردیده است. این تحقیق از نوع مروری بوده که با هدف معرفی مفهوم مشعوفیت مشتری و اهمیت آن انجام گرفته است. به علت وجود مرز باریکی می آن رضایت و مشعوفیت مشتری، کوشش شده است با مقایسه این مفهوم با رضایت مشتری برای درک هر چه بهتر مشعوفیت مشتری استفاده گردد. مقالات مورد استفاده از سایتهای علمی معتبر دنیا مانند: Science Direct, Emerald, Springer استخراج شده و در 5 دسته مختلف (صنایع بیمارستانی، صنایع مهمان نوازی (هتلداری)، صنایع ورزشی، صنایع خرده فروشی و صنعت بانکداری) مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج علاوه بر معرفی ملموس مفهوم مشعوفیت مشتری، نشان میدهد که چگونه کاربرد آن یک سلاح رقابتی ارزشمند و ایجادکننده وفاداری در مشتریان است. نتایج میتواند در صنایع مختلف بویژه صنایع مهماننوازی مانند هتلها، آژانسهای مسافرتی و بیمارستانها مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها

مشعوفیت مشتری، رضایت مشتری، مدیریت صنایع خدماتی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.