رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس دیدگاه مشتریان و کارکنان با استفاده از تاپسیس فازی (مطالعه موردی)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: چهاردهمین کنفرانس سیستم های فازی ایران
- کد COI اختصاصی: ICFUZZYS14_187
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 619
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد، اصفهان،
عضو هییت علمی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد، اصفهان،
چکیده
این پژوهش به رتبه بندی معیارهای کیفیت خدمات بانک، از دیدگاه مشتریان وکارکنان می پردازد تا به الگوی مناسبی جهت بهبود در سیستم خدمات بانکی مورد مطالعه، دست یابد. بدین منظور پرسشنامه ای براساس مدل سروکوال فراهم و اطلاعات مربوط به اهمیت معیارها از دیدگاه مشتریان و عملکرد دریافتی آنها و همچنین اهمیت معیارها از دیدگاه کارکنان و برداشت آنها از میزان عملکرد ارایه شده به مشتری، جمع آوری شده است. سپس با توجه به فازی بودن پاسخ ها، از روش تاپسیس فازی جهت رتبه بندی معیارها براساس دیدگاه مشتریان و کارکنان استفاده گردیده است. نتایج این دو رتبه بندی، علاوه بر مشخص کردن اولویت معیارها از دیدگاه مشتریان، نشان می دهد که مدیریت سازمان در خصوص معیارهای سهولت درک و تکمیل فرم های بانک، وقت گذاشتن برای مشتری متناسب با درخواست وی، سیستم اطلاع رسانی به مشتریان از تغییرات حساب آنها، همدردی و کمک به مشتری در زمان بروز مشکل برای وی، نیاز به آموزش کارکنان خویش دارد تا سطح آگاهی آنها از نیاز مشتری بهبود یابد و از صرف هزینه و زمان، برای معیارهای کم اهمیت از دید مشتری که از دیدگاه کارکنان اولویت دارند، جلوگیری کند.کلیدواژه ها
مزیت رقابتی، کیفیت خدمات، سروکوال، تاپسیس فازیمقالات مرتبط جدید
- شناسایی ویژگی های سازمان پیشرو در به کارگیری هوش مصنوعی
- قراردادهای هوشمند تجاری در متاورس با هدف خودکارسازی فرآیند تجارت
- Artificial Intelligence-Enhanced Repair Strategies in Online Collaborative EFL Classrooms: Toward a New Paradigm of Interactional Competence
- تاثیر هوش مصنوعی بر کارایی عملیات نظامی اوکراین علیه روسیه
- ارزیابی استرس و اضطراب با استفاده از پردازش سیگنال های مغزی و مدل های یادگیری ماشین
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.